Allgemeine Geschäftsbedingungen

Die vorliegenden allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend AGB) regeln die gegenseitigen Rechte und Pflichten zwischen der Spitex Goldenes Herz, einerseits und dem Kunden der Spitex Goldenes Herz (nachfolgend Kunde/ Klient) andererseits.

Diese AGB sind ein Bestandteil der Rahmenvereinbarung und werden dem Kunden vor Unterzeichnung der Rahmenvereinbarung ausgehändigt. Diese allgemeinen Geschäftsbedingungen regeln generell das Verhältnis zwischen der Spitex Goldenes Herz und ihren Kunden.

Aus Gründen der Lesbarkeit wird folgend nur von «Kunde» gesprochen. Diese männliche Form schliesst die weibliche Form der «Kundin» mit ein. Aus Gründen der Lesbarkeit wird folgend nur von der «Mitarbeiterin» gesprochen. Diese weibliche Form schliesst die männliche Form des «Mitarbeiters» mit ein.

Vertragsparteien und Rechtsgrundlagen

Die Spitex und der Kunde gehen mit Unterzeichnung der Rahmenvereinbarung ein Auftragsverhältnis ein, für welches sie diese AGB für anwendbar erklären. Soweit in der Rahmenvereinbarung und in diesen AGB nichts Spezielles geregelt ist, gelten die Regelungen des Schweizerischen Obligationenrechts (OR).

Dienstleistungsumfang

Spitex Goldenes Herz unterstützt den Kunden mit pflegerischen, hauswirtschaftlichen oder vergleichbaren Dienstleistungen im Sinne der ergänzenden Hilfe und Pflege zu Hause. Dabei werden die Ressourcen des Kunden, der Angehörigen sowie des sozialen Umfeldes berücksichtigt. Die Dienstleistungen erfolgen nach internen Richtlinien und Vorgaben.

Die Dienstleistungen werden für betreuungsbedürftige Einwohner und Einwohnerinnen des Kantons Zürich erbracht. Unter anderem übernimmt Spitex Goldenes Herz die Vermittlung und Koordination ausgewählter Dienstleistungen von Dritten. Der Kunde schliesst mit einem solchen Dritten jeweils einen Vertrag auf Grundlage der allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Dritten ab.

In der Bedarfsabklärung und im Pflegeplan wir der Umfang der Dienstleistungen festgehalten.

Dienstleistungen

Periodische Bedarfsabklärung

In einem Gespräch (in der Regel) bei dem Kunden zu Hause wird der Hilfe- und Pflegebedarf abgeklärt. Zur Bedarfsabklärung wird das Assessmentinstrument ,,RAI-HC,, angewendet. Das Gespräch wird periodisch wiederholt und der Dienstleistungsumfang allenfalls den veränderten Umständen angepasst.

Alle Leistungen werden schriftlich dokumentiert. Die Bedarfsabklärung für pflegerische Leistungen ist kassenpflichtig und wird in Rechnung gestellt. Bei hauswirtschaftlichen und zusätzlichen Leistungen entscheidet der Krankenversicherer, ob Leistungen aus der Zusatzversicherung bezahlt werden.

Kundendokumentation

Die gesundheitliche Situation des Kunden wird elektronisch in der Kundendokumentation aufgezeichnet, einschliesslich laufender Veränderungen sowie alle pflegerischen und hauswirtschaftlichen Massnahmen, inkl. ärztlicher Verordnungen. Diese Kundendokumentation bleibt Eigentum von Spitex Goldenes Herz. Jeder Kunde hat das Recht auf die Einsicht in seine Kundendokumentation.

Durchführung der Dienstleistungen

Die Spitex organisiert und disponiert die Dienstleistungen. Dies umfasst folgendes:

• Die Spitex weist dem Kunden, dessen Angehörigen und allfälligen weiteren Beteiligten (z.B. dem Hausarzt) in der Regel eine direkte Ansprechperson zu. Der Kunde kann nicht wählen, wer den Einsatz leisten soll. Teilweise werden die Einsätze von verschiedenen Mitarbeitern erbracht.
• Die Spitex vermeidet unbegründete Personalwechsel und unnötige Verschiebungen in der Einsatzzeit. Schwankt der Einsatzbeginn um mehr als plus/minus 30 Minuten, wird der Kunde telefonisch informiert.

Es kommen männliche und weibliche Fachleute zum Einsatz. In der Regel muss der Kunde während des Spitex-Einsatzes anwesend sein. Einsätze, welche der Kunde kurzfristiger als 24 Stunden oder gar nicht im Voraus absagt, sind dennoch zu bezahlen (auch nicht kassenpflichtige Leistungen). Im Falle eines notfallmässigen Spitaleintritts oder im Todesfall erfolgt keine Verrechnung.

Einsatz von Drittorganisationen

Die Spitex fokussiert sich klar auf Kunden, die mit den betriebsintern verfügbaren Kompetenzen verantwortungsvoll begleitet werden können. In Pflege-und Betreuungssituationen, welche die fachlichen Kompetenzen der Spitex übersteigen, werden Drittorganisationen nach Absprache mit dem Kunden beigezogen. Es wird fachspezifisch vereinbart, ob die Drittorganisation beigezogen wird oder ob ihr die Fallführung übergeben wird.

Mitwirkung des Kunden

Ein ungehinderter und fachgerechter Einsatz kann nur erfolgen, wenn der Kunde und die Mitarbeiterinnen von Spitex Goldenes Herz dazu beitragen. Kunde und Mitarbeiterinnen begegnen sich gegenseitig mit Respekt und Achtung.

Sämtliche für die Verrichtung von hauswirtschaftlichen Leistungen notwendige Utensilien sind von der Kundin zu organisieren.

Dienstleistungsgrenzen

Der Kunde erklärt sich mit der Verwendung des von Spitex Goldenes Herz eingesetzten Pflegematerials einverstanden und passt bei Bedarf die Wohnungseinrichtung den Handlungsnotwendigkeiten an. Er achtet auf den Gesundheitsschutz der Spitex-Mitarbeiterinnen und vermeidet Belastungen, z.B. durch intensives Rauchen. Besonderer Wert wird auf den Einsatz von Hilfsmitteln gelegt, die für den Gesundheitsschutz der Mitarbeiterinnen unabdingbar sind (z.B. Hebe- und Transferlifte, aber auch geeignetes Putzmaterial und Handschuhe).

Aus Hygienegründen verwenden alle Mitarbeiterinnen ein Händedesinfektionsmittel. Die Mittel der Grund- und Behandlungspflege sowie der Hauswirtschaft werden beim Kunden aufbewahrt, diese Materialkosten gehen zu Lasten des Kunden.

Wohnungsschlüssel

Falls nötig, händigt der Kunde Spitex Goldenes Herz einen Haus- bzw. Wohnungsschlüssel aus. Die Schlüsselübergabe ist schriftlich zu quittieren. Spitex Goldenes Herz ist für eine sorgfältige Aufbewahrung der Schlüssel verantwortlich. Der Aufwand für die Verwaltung der Schlüssel geht zu Lasten der Kundschaft. Verfügt Spitex Goldenes Herz über keinen Schlüssel und muss notfallmässig in die Wohnung eindringen, trägt der Kunde die Kosten für die Notöffnung.

Tarife und Rechnungsstellung

Grundsatz

Die Preise für die Dienstleistungen der Spitex richten sich nach der Tarifliste, die integrierter Bestandteil dieser Vereinbarung bildet. Die Preise (u.a. der zusätzlichen Leistungen) können angepasst werden. Die Spitex informiert vorgängig über Preisanpassungen.

Die Patientenbeteiligungen werden dem Kunden direkt in Rechnung gestellt.

Leistungserfassung

Basis für die Rechnungsstellung bildet die Leistungserfassung von Spitex Goldenes Herz. Der Kunde ist berechtigt, jederzeit Einsicht in die administrativen Aufzeichnungen des letzten Monats zu verlangen. Allfällige Beanstandungen sind spätestens fünf Tage nach Einsicht in die administrativen Aufzeichnungen an Spitex Goldenes Herz zu richten.

Übernahme durch Krankenversicherer/Rechnung

Die gesetzlichen Bestimmungen und die Verträge mit den Krankenversicherern regeln Art und Umfang jener Leistungen, deren Bezahlung von der Krankenversicherung übernommen werden. Soweit möglich stellt Spitex Goldenes Herz die Kassenpflichtigen Pflegeleistungen direkt der Krankenversicherung des Kunden in Rechnung. Alle übrigen Leistungen, insbesondere die hauswirtschaftlichen und jene Pflegeleistungen die nicht in der Krankenpflege Leistungsverordnung (KLV) aufgelistet sind, werden von den Versicherern nicht finanziert. Diese werden dem Kunden in Rechnung gestellt.

Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass der Umfang, der durch die Krankenversicherer zu bezahlenden pflegerischen Leistungen limitiert ist. Leistungen, welche über diese Beschränkung hinausgehen, sind durch den Klienten nach den Tarifen der Spitex Goldenes Herz abzugelten.

Hinweis:

Lehnt die Krankenversicherung die Kostenübernahme von Leistungen ab, so werden sie dem Kunden in Rechnung gestellt. Die Krankenversicherung übernimmt die Kosten nur, wenn die Prämien und Kostenbeteiligung beglichen werden (Art. 64a, Abs. 7 KGV).

Rechnungsstellung/Fälligkeit

Spitex Goldenes Herz stellt dem Kunden in der Regel spätestens bis zum 10. eines Monats die Rechnung über die Leistungen des Vormonats zu. Die Zahlung ist bis Ende des Monats fällig.

Notfalleinsatz

Im Falle eines Notfalleinsatzes, welcher ausserhalb der regulären Pflegezeiten ist, gelten folgende Tarife:

• von 17:00 Uhr bis 20:00 Uhr, Einsatzpauschale von CHF 75.00 zuzüglich des üblichen Stundentarifes
• ab 20:00 Uhr bis 08:00 Uhr des Folgetages, Einsatzpauschale von CHF 75.00 zuzüglich eines Aufpreises von 25% auf die üblichen Stundentarife (Nachtarbeit)

Kündigung

Ordentliche Kündigungsfrist

Der Vertrag wird mit dem vereinbarten Ende des Auftrages automatisch aufgelöst. Er kann auch jederzeit einseitig mit einer Frist von mindestens 5 Werktagen gekündigt werden. Bei Unzumutbarkeit oder bei unvorhergesehenem Spital- oder Pflegeheimeintritt ist beidseitig eine fristlose Auflösung möglich.

Sofortige Vertragsauflösung

In besonderen Fällen ist die Möglichkeit einer sofortigen Vertragsauflösung vorbehalten, namentlich bei

• Nichtbezahlen der Rechnung trotz mehrfacher Mahnung
• unsachgemässer Einmischung der Angehörigen oder anderer Bezugspersonen des Kunden in die Dienstleistungsabwicklung
• Auftreten von Verhältnissen oder Verhalten seitens des Kunden, welche die Erbringung von Dienstleistungen aus Sicht der Spitex-Mitarbeiterinnen unzumutbar machen. In Betracht kommen etwa fachliche oder medizinische Gründe, Androhung von Gewalt, Gewaltausübung, sexuelle Übergriffe, grobe Beschimpfungen, eine gesundheitliche Gefährdung von Mitarbeitenden oder mangelhafte Kooperation einer anderen an der Gesamtdienstleistung beteiligten Person oder Organisation.

Form

Die Kündigung des Vertrages hat schriftlich zu erfolgen.

Formlose Vertragsauflösung

Der Vertrag endet ohne förmliche Kündigung, wenn der Kunde durch Umzug das Einzugsgebiet von Spitex Goldenes Herz verlässt, selbständig wird, in eine stationäre Pflege Institution eintritt oder verstirbt. Nach Beendigung des Vertragsverhältnisses sind die dem Kunden überlassenen im Eigentum der Spitex Goldenes Herz stehenden Gegenstände bis spätestens 14 Kalendertage danach zurück zu geben. Kommt der Kunde dieser Rückgabeverpflichtung nicht nach, ist er zur Zahlung von Schadenersatz in Höhe des Wiederbeschaffungswertes verpflichtet.

Schweigepflicht und Datenschutz

Spitex Goldenes Herz hat seine Mitarbeiterinnen zur Einhaltung der Schweigepflicht sowie der geltenden Datenschutzbestimmungen verpflichtet. Soweit dies zur Durchführung des Vertrages erforderlich ist, dürfen personenbezogene Daten des Kunden gespeichert oder an Dritte übermittelt werden, insbesondere an Krankenversicherer, Ärzte, Alters- und Pflegeinstitutionen, staatliche Amtsstellen und Angehörige sowie Dritte, welche vertraglich vereinbarte Dienstleistungen beim Kunden erbringen. Der Kunde erklärt sich mit dieser Verwendung der Daten ausdrücklich einverstanden. Beim Umgang mit diesen Daten werden die geltenden Datenschutzgesetze beachtet. Der Kunde entbindet die behandelnden Ärzte gegenüber Spitex Goldenes Herz von der Schweigepflicht.

Es ist nicht gestattet, Mitarbeitende während der Verrichtung von pflegerischen sowie hauswirtschaftlichen und sozialbetreuerischen Leistungen zu filmen oder andere visuelle resp. akustische Aufzeichnungen zu machen. Befinden sich in den Räumlichkeiten des Kunden Kameras, sind diese für die gesamte Dauer der Einsätze der Mitarbeitenden auszuschalten. Die Verwendung von Aufzeichnungsgeräten (akustisch und optisch) während eines Einsatzes kann ein Grund für den Abbruch einer Leistung sein.

Haftung

Spitex Goldenes Herz haftet für Schäden am Wohnungsmobiliar, die vorsätzlich oder grobfahrlässig durch seine Mitarbeiterinnen verursacht worden sind und nicht auf altersbedingte Materialermüdung bzw. Abnützung zurück zu führen sind. Der Umfang der Haftung bemisst sich nach dem Zeitwert des beschädigten Gegenstandes. Jegliche weitere Haftung, beispielsweise für körperlichen Schaden bedingt durch Unfälle im öffentlichen oder privaten Bereich, die nicht durch das Personal der Spitex fahrlässig verursacht werden, ist ausgeschlossen.

Keine Annahme weiterer Arbeiten

Es ist den Spitex-Mitarbeiterinnen nicht gestattet, weitere Leistungen ausserhalb des Arbeitseinsatzes mit dem Kunden zu vereinbaren. Dies gilt auch für Leistungen, die nicht von Spitex Goldenes Herz angeboten werden. Das Verbot gilt zwölf Monate über das Ende eines Anstellungsvertrages einer Spitex-Mitarbeiterin hinaus. 

Geschenke an Mitarbeitende

Den Spitex-Mitarbeitenden ist es untersagt, von Kunden oder deren Angehörigen Geld oder andere Geschenke bzw. Hinterlassenschaften für den persönlichen Gebrauch anzunehmen, soweit diese über blosse Aufmerksamkeiten hinausgehen.

Beschwerdeverfahren

Ergeben sich zwischen dem Kunden und den Spitex-Mitarbeiterinnen Streitfälle, halten beide Parteien das folgende Verfahren ein:

Internes Beschwerdemanagement: 

• Falls die Beschwerde nicht direkt mit dem Mitarbeiter vor Ort geklärt werden kann, ist es möglich direkt auf der Webseite der Spitex Goldenes Herz ein Beschwerdeformular auszufüllen (auch anonym möglich). 
• Dieses kann über die Post oder per Mail an die Spitex weitergeleitet werden
• Die Pflegedienstleitung der Spitex Goldenes Herz bespricht die Beschwerde zuerst intern und sucht anschliessend ein klärendes Gespräch mit den Betroffenen (Klient:in, Angehörige:n, Mitarbeiter:in)

Externes Beschwerdemanagement:  

• Falls ein Kunde der Spitex Goldenes Herz eine Beschwerde einreichen möchte, muss er/sie sich an den zuständigen Bezirksrat wenden (Bezirksrat Zürich, Löwenstrasse 17, Postfach, 8090 Zürich, 043 258 58 00)

• dieser untersucht den Fall und macht einen Bericht an die Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich